城区“965130”把健康送到家 一条热线 一座“暖心桥”

“多亏你来了，要不然我真不知道该怎么办才好！”看着医护人员轻柔地为卧床的李阿姨做压疮护理，李阿姨的老伴眼眶泛红，紧紧握着市二院老年医学科郭培芳护士长的手再三道谢。69岁的李阿姨是脑瘫患者，常年卧病在床，往返医院的折腾曾让全家一筹莫展。如今，儿子只需拨通“965130”，擅长压疮护理的医护人员就会准时登门，解了全家的燃眉之急。

自2025年10月开通以来，城区“965130”便民服务热线用一通通电话串联起全城医疗资源，以专业高效的服务成为连接群众与健康的“暖心桥”，让“足不出户享医疗”从愿景变成了日常。

应需而生 破解居家就医的急难愁盼

“就医难”的痛点，不仅藏在大医院的“一号难求”里，更体现在居家护理的“力不从心”中。失能半失能老人的日常照护、术后患者的伤口护理、孕产妇的哺乳指导、慢性病患者的定期监测……这些需求不及120急救的紧急程度，却让行动不便的患者和缺乏专业技能的家属束手无策。

医护人员为居民测血压

2025年以来，城区牢固树立“人民健康为中心”的发展理念，聚焦群众的多样化健康需求，作出“做好家门口医疗服务”部署。晋城市城区卫生健康和体育局及医疗集团创新打造“群众点单、三级联动”的医护上门服务体系，通过改革打破医疗机构各自为政的局面，构建起“1+8+N”三级服务网络：以晋城市第二人民医院为“智慧中枢”，统筹调度全城医疗资源；8家乡镇卫生院（社区卫生服务中心）作为“区域枢纽”，承接调度、协同服务；各村卫生室（社区卫生服务站）作为“服务终端”，将医疗触角延伸至城市的每个角落，真正实现“资源沉下去、服务送上门”。如何高效统筹调度，“965130”医疗服务热线应需而生，成为整个医护上门服务体系的核心枢纽。

一键响应 从“点单”到服务的高效闭环

“医生，孩子发烧好几天了，吃了布洛芬还需要加其他药吗？”“能不能尽快安排人上门给孩子做个雾化？”……12月10日上午，城区医疗集团“965130”热线调度中心里，铃声此起彼伏，调度员宋珂珂一边耐心解答居民疑问，一边快速记录关键信息，并同步在电脑系统中评估服务的风险等级。确认符合上门条件后，她将工单派发给距离居民地址最近的、具有相应资质的签约医疗机构。

工作人员在接听热线电话

几乎同时，患者所在社区卫生服务中心的医护人员在手机端的“晋心服务医护上门”APP上接到了这条派单通知，包括患者情况、服务项目、地址和联系电话。医护人员确认服务项目后，火速备好出诊物资，与患者家属约定时间。

从居民拨打电话到医护上门，服务响应时间从过去的数小时缩短至30分钟以内，效率提升40%以上。“以前换尿管得提前几天预约医院，还得找车送老人过去，折腾大半天。现在打个电话，半小时就有人上门，太方便了！”市民王大爷的家属感慨地说，道出了闭环服务的便捷之处。

规范兜底 专业是安心的底气

把医疗服务从医院延伸到家庭，质量与安全是不可触碰的底线。“我们提供的不是简单的‘跑腿服务’，而是实打实的医疗行为，信任必须建立在专业之上。”城区卫生健康和体育局党组成员、副局长宋雷利表示。

专家坐诊

为筑牢安全防线，一套严格的管理规范同步落地：入驻平台的医护人员必须具备相应执业资格且经专项培训考核合格；平台明确了100多项标准化居家医疗服务清单，涵盖基础护理、专科护理、母婴护理、中医理疗等类别，每一项操作都有明确的标准流程；医护上门时，严格执行“三查七对”制度，操作全程数字化记录、实时监控，实现可追溯、可监管，收费标准公开透明，并在预约时明确告知，让居民消费得明明白白。

晋城市第二人民医院患者服务中心护士长宋晓丽介绍，医院专门从患者服务部抽调5名专职调度员24小时值守，通过“请进来”开展软件应用专项培训、“走出去”赴先进医院观摩跟学的方式，提升团队专业素养，让热线响应既“快速”又“靠谱”。

“我们的出诊箱就像移动的微型治疗室，药品、器械、消毒用品一应俱全，还备有突发状况应急预案，能随时对接医院绿色通道。”郭培芳介绍，每次服务结束后，系统会自动向家属发送评价邀请，让服务质量在群众监督下持续优化。如今，这项服务的群众满意度始终保持在98%以上。

情暖万家 让健康服务有温度

“965130”的价值，藏在一个个家庭的如释重负里，也体现在医患之间的温情互动中。

对于新手妈妈陈女士来说，它是化解哺乳危机的“及时雨”——产后乳腺堵塞让她痛苦不堪，热线调度的产科护士上门后，用专业手法快速疏通，还耐心指导喂养技巧；对于独居的慢性病患者赵爷爷来说，它是最靠谱的“健康管家”——社区医护人员定期上门测血压、调药量，陪着老人唠家常，驱散了孤独；对于术后康复的王先生来说，它是家门口的“康复师”——医护人员上门指导肢体功能训练，让他在熟悉的居家环境中安心恢复。

医护人员上门为老人测量血糖

医护人员不仅是健康守护者，更常常成为倾听者与陪伴者。这种在家庭场景中建立的亲近与信任，是医院诊室里难以复制的温暖。“一个电话，医生就上门，不仅看好了身体的病，更暖了我们的心。”这是许多受益家庭的共同心声。

“下一步，我们将继续完善热线功能，不断提升家医上门服务质量，让群众打‘965130’像打‘120’一样方便。”宋雷利表示。

如今，医疗集团调度中心“965130”的铃声仍在不断响起，连接着全城整装待发的专业医护人员。他们的出诊箱里，装着专业的器械与药品，更装着“将健康送到家”的承诺。这根小小的电话线，正成为“健康晋城”建设中最温暖的纽带，通向城市的每个角落，守护着每个家庭的平安与健康。

（原文刊载于《太行日报》2025年12月24日第5版）